Call Centre w systemach Panasonic
 KX-TDA, KX-TDE, KX-NCP, KX-NS, KX-NSX, KX-NSV

Wszystkie cyfrowe systemy telekomunikacyjne Panasonic będące w naszej ofercie (centrale KX-TDA15, KX-TDA30, KX-TDA100, KX-TDA100D, KX-TDA200, KX-TDA600, systemy IP KX-TDE100, KX-TDE200, KX-TDE600, platformy KX-NCP500 i NCP1000 oraz serwery sieciowe KX-NS1000, KX-N700, KX-NS500, KX-NSX1000, KX-NSX2000, KX-NSV300) wyposażone są standardowo w obsługę zaawansowanego Call Centre. Odpowiednie zaprogramowanie systemu poparte zdobytą wiedzą i doświadczeniem gwarantuje wykorzystanie wszechstronnych możliwości i udogodnień w taki sposób, aby z jednej strony uzyskać maksymalną wydajność pracy i komfort obsługi, a z drugiej strony przez szybkość i wysoką jakość obsługi klienta potwierdzić profesjonalizm oraz najwyższy poziom firmy. Optymalnie dobrany program pracy Call Centre pozwoli również minimalizować koszty obsługi przez efektywne wykorzystanie czasu pracy oraz możliwości i umiejętności pracowników.

Metody dystrybucji połączeń Każda z grup agentów obsługujących Call Centre pracuje wegług jednego z czterech dostępnych trybów rozdziału połączeń przychodzących. Umiejętne wykorzystanie tych trybów pracy wraz z optymalnym ustawieniem wielu dostępnych parametrów konfiguracyjnych pozwala na uzyskanie niemal nieograniczonych wariantów scenariuszy obsługi klientów. Do każdej ze 128 grup dystrybucji połączeń może należeć do 128 abonentów. Oczywiście dany numer wewnętrzny może przynależeć do wielu grup Call Centre.

Grupa aparatów A, B, C, D z metodą obsługi typu "Najdłużej wolny wewnętrzny"                     A wolny od 30s   B wolny od 15s   C wolny od 45s     D wolny od 20s                       ↑         Tu trafi kolejne połączenie przychodzące                     Następne połączenie przychodzące trafi do abonenta, któremu minęło najwięcej czasu od zakończenia poprzedniej rozmowy. Gdyby abonent C był zajęty, połączenie trafiłoby do abonenta A.   Grupa aparatów A, B, C, D z metodą obsługi typu "UCD"                   → A wolny → B wolny, ale ostatnio odbierał rozmowę → C zajęty → D wolny →                         ↑     Tu trafi kolejne połączenie przychodzące                     Połączenie przychodzące skierowane zostanie do następnego wolnego abonenta po tym, który ostatnio prowadził rozmowę. Gdyby abonent C był wolny, to do niego skierowane byłoby połączenie; gdyby C i D byli zajęci, to połączenie trafiłoby do abonenta A.   Grupa aparatów A, B, C, D z metodą obsługi typu "Priorytet"                   A zajęty, priorytet I → B wolny, priorytet II → C wolny, priorytet III → D wolny priorytet IV                   ↑           Tu trafi kolejne połączenie przychodzące                     Połączenie przychodzące trafia do wolnego abonenta o najwyższym priorytecie. Gdyby abonent A był wolny, to do niego skierowane byłoby połączenie; gdyby A i B byli zajęci, to połączenie trafiłoby do abonenta C.   Grupa aparatów A, B, C, D z metodą obsługi typu "Ring"           A wolny, dzwoni bezzwłocznie   B wolny, dzwoni bezzwłocznie   C wolny, dzwoni z opóźnieniem 10s   D wolny, dzwoni z opóźnieniem 15s               ↑   ↑   ↑   ↑   Połączenie przychodzące trafi do wszystkich agentów                   Połączenie przychodzące zostanie skierowane do wszystkich abonentów z tym, że dla każdego z nich niezależnie ustawić można opóźnienie, po którym dany telefon zacznie dzwonić. Na początku aparaty A i B dzwonią jednocześnie, następnie do dzwonienia dołącza się aparat C i jako ostatni dołącza się aparat D.

Kolejkowanie połączeń Zastosowanie powyższych schematów nie wyklucza sytuacji, gdy w przypadku dużego ruchu pracownicy Call Centre będą zajęci i nikt nie będzie mógł odebrać kolejnego połączenia. W celu zminimalizowania ryzyka utracenia połączenia należy przewidzieć obsługę dla kolejnych połączeń. Do wyboru są m. in. warianty: skierowanie połączeń do innych zasobów systemu (np. inna grupa, DISA, poczta głosowa, operator, abonent wewnętrzny), przekierowanie połączeń do abonentów zewnętrznych, wystawienie sygnału zajętości, ustawienie kolejnych połączeń przychodzących do kolejki. Następne udogodnienie, kolejka oczekujących połączeń, pozwoli na odtworzenie przygotowanych komunikatów informacyjnych lub muzyki w czasie oczekiwania. W systemach przygotować można nie mniej niż 64 tabele sekwencji czasowych zawierających 16 kroków każda. Co więcej, dla każdej z czterech części doby można przygotować inny scenariusz obsługi. W programie centrali można również określić, ile maksymalnie połączeń trafi do kolejki do danej grupy. Dodatkowo osobom oczekującym w kolejce może zostać odtworzona informacja o aktualnie zajmowanej pozycji w kolejce oraz o przewidywanym czasie oczekiwania na odbiór połączenia.

Tabela sekwencji czasowych nr 18         Grupa zajęta, połączenie trafia do kolejki                   Łączenie do operatora     → Krok 1 → Krok 2 → Krok 3 → Krok 4 →       Odtworzenie komunikatów   Odtworzenie muzyki 120s   Odtworzenie komunikatu nr 8   Transfer do operatora           Przepraszamy, wszyscy nasi agenci są zajęci. Szacunkowy czas oczekiwania wynosi 2 minuty. Prosimy o chwilę cierpliwości.       W dalszym ciągu wszyscy agenci są zajęci. Nastąpi połączenie z operatorem.                                           Jeśli w czasie trwania sekwencji zwolni się któryś z agentów, to połączenie z kolejki zostanie natychmiast do niego skierowane. W przypadku serwerów klasy KX-NSV... KX-NSX... i KX-NS... możliwe jest także wtawienie informacji o pozycji w kolejce oraz o szcunkowym czasie oczekiwania na odbiór połączenia.                                 W ostatnim kroku sekwencji (tu krok 4) może nastąpić automatyczne przekazanie rozmowy do innego zasobu (np. inna grupa, DISA, abonent wewnętrzny lub zewnętrzny, poczta głosowa, operator), rozłączenie albo przeskok do wybranego kroku tabeli.

Połączenia typu VIP W uproszczeniu można przyjąć, że określone grupy dystrybucji połączeń mogą być wskazane do obsługi szczególnie ważnych klientów. Jeśli w systemie utworzy się kolejka połączeń przychodzących i będzie ona zawierała tego typu rozmowy, to dzięki odpowiedniemu zaprogramowaniu zmieni się układ kolejki połączeń tak, aby szczególnie ważni kontrahenci byli obsługiwani jak najsprawniej.

Połączenie zwykłe Połączenie VIP         obsługa połączeń VIP   →         nowe połączenia przychodzące grupa jest zajęta, tworzy się kolejka połączeń zmiana porządku obsługi połączeń połączenie VIP będzie odebrane najszybciej     Gdy któryś z agentów będzie wolny, to w pierwszej kolejności skierowane do obsługi zostaną połączenia typu VIP, a dopiero po nich wszystkie pozostałe połączenia zgodnie z kolejnością przyjścia.

Funkcje agentów

Aby system prawidłowo zarządzał połączeniami i bezbłędnie rozdzielał je do agentów, konieczne jest udostępnienie możliwości wskazania, który z agentów może w danej chwili jest gotowy do odbierania połączeń. Agent może znajdować się w jednym ze stanów:   zalogowany (Log-in) - podstawowy stany pracy pozwalający na odbieranie połączeń.   wylogowany (Log-out) - sytuacja, kiedy agenta nie ma przy stanowisku. Agent może wylogować się samodzielnie (z jednej lub wszystkich grup), może zostać wylogowany przez kierownika grupy lub automatycznie przez system, jeśli nie odbierze kolejno określonej liczby trafiających do niego połączeń. Informacja o wylogowaniu/zalogowaniu agenta może być przesłana do systemu rozliczającego przez łącze RS-232 lub LAN.   niegotowy - można ustalić, że po zakończonej rozmowie agent nie będzie odbierał połączeń przez określony czas (w celu np. sporządzenia notatki z rozmowy, czy wpisania zamówienia). Czas ten jest ustawiany dla każdego z agentów niezależnie. Za pomocą zaprogramowanego przycisku "Przyspiesz" agent uzyskuje możliwość obserwacji stanu kolejki, kontroli liczby połączeń w kolejce powyżej założonego poziomu oraz ręcznego 'rozładowania' kolejki przez dokonanie przelewu najdłużej oczekujących połączeń do innego zasobu systemu. Z drugiej strony, stan każdego z agentów można kontrolować przy pomocy odpowiednio oprogramowanych klawiszy funkcyjnych aparatów systemowych. Agentem może być dowolny aparat wewnętrzny: telefon standardowy, systemowy (cyfrowy, IP i softfon), słuchawka DECT lub telefon SIP (fizyczny albo soft), a w systemach sieciowanych central po IP lub ISDN możliwe jest tworzenie grup agentów spośród numerów wewnętrznych należących do różnych central w różnych lokalizacjach. W szczególnych przypadkach członkami grup mogą być nawet telefony stacjonarne i komórkowe na liniach zewnętrznych.

Funkcje kierownika grupy

Nad każdą z grup obsługi połączeń może sprawować kontrolę kierownik grupy (Supervisor). Oczywiście jeden kierownik może zarządzać wieloma grupami, a za pomocą aparatu systemowego z 6-liniowym wyświetlaczem (KX-DT546, KX-NT546, KX-NT556,) może na bieżąco uzyskać informacje o: zalogowanych/wylogowanych agentach, ilości połączeń oczekujących, ilości wszystkich połączeń skierowanych do grupy, ilości połączeń utraconych, ilości połączeń przelanych z grupy, maksymalnym czasie oczekiwania na odbiór rozmowy, średnim czasie oczekiwania na odbiór. Dodatkowe cechy i możliwości uzyskuje kierownik po wyposażeniu jego stanowiska pracy w aplikacje CTI wspomagające zarządzanie i kontrolę np. Communication Assistant, PanaPRO, Call Raporter albo w profesjonalny serwer raportów wbudowany w KX-NSX2000, KX-NSX1000, KX-NS1000, KX-NS700 oraz KX-NS500. Wymienione aplikacje ułatwiają monitorowanie i przysłuchiwanie się prowadzonym rozmowom, dołączanie się o rozmowy, a nawet jej przejęcie. Call Center zbudowane w oparciu o systemy Panasonic umożliwia nagrywanie rozmów prowadzonych łącznie z przesłaniem do odpowiednich osób lub archiwum firmy kopii treści rozmowy w formie załącznika do e-mail'a oraz zabezpieczeniem kopii na serwerach plików NAS. Nagrywanie może odbywać się w pamięci urządzenia (jak w przypadku serwerów KX-NS500, KX-N700 i KX-NS1000), pamięci procesorów głosowych KX-TVM50 lub KX-TVM200 albo na dyskach odpowiednich serwerów (w przypadku zastosowania urządzeń nagrywających Fontel).

Aby w pełni wykorzystać możliwości systemów telekomunikacyjnych Panasonic należy ich zaprojektowanie, konfigurację, instalację i skomplikowane programowanie powierzyć profesjonalnej firmie. Zapraszamy więc do współpracy użytkowników, firmy handlowe i instalatorskie.

_{Obowiązuje zakaz kopiowania - opracowanie stanowi własność firmy FICEK ANNA}